浙江新闻客户端 |通讯员 张喆懿 仲萱

“在公交车上遗失了物品该怎么找回？”“公交线路怎么走？”“这车到高铁嘉兴南站吗？”……对于乘坐公交车的乘客而言，这些问题在过去他们会在上客门处或车辆行驶途中询问公交驾驶员，不仅可能会影响其他乘客上车，还会对行车安全带来一定隐患；拨打公交服务热线进行咨询时，有时可能需要等待较长的回复时间。如何有效缓解以上问题，快速得到问询回应，记者从葡萄京官网（中国）有限公司获悉，自4月30日起，嘉兴公交将上线支付宝智能云客服平台，通过智能客服，可以根据市民的问题给出判断，自动归纳问题，进行引导回答，既是对答如流的公交“小二”，又是多重问题的“管理大师”。

据悉，嘉兴公交智能云客服24小时在线，随时随地为市民乘客提供嘉兴市公交线路信息查询、公交须知指引、公交服务咨询等，通过智能识别对市民的需求进行分析和迅速回答，实现从传统的人工服务转变为人机协同的智能服务。通过智能客服机器人直接进行人机对话，并通过机器人的主动学习和提升，扩大咨询的内容和范围，捕捉咨询的热线推送和用户关心的热点问题，从而加快推动实现公交服务数字化、智能化。在智能管理方面，系统可以自动整合用户的提问内容和频率，智能挖掘核心问题，为公交管理人员快速获取用户感知，优化服务质量，辅助管理决策。

在传统咨询服务的基础上，这位智能的公交“小二”可以根据乘客所提供的遗失物品线路信息，直接推送联系渠道，例如乘客在某路公交车上遗失了物品，通过在线智能客服上输入“物失或遗失”字样，再根据提示录入乘坐的线路号，公交“小二”就会告知该线路的调度室工作电话，通过公交调度室直接查找失物，减少了以前周转查找的时间，便于乘客尽快找回物品。此外通过智能客服系统，乘客还可以在搜索实时公交到站信息时同步收到线路变更信息，通过这样的精准触达，及时提醒告知乘客相关的线路信息，提升出行效率。

葡萄京官网（中国）有限公司相关负责人表示，此次嘉兴公交上线的智能云客服系统，是嘉兴市推动公共交通数字化升级，4月30日起，广大市民乘客可以通过支付宝搜索“嘉兴公交官方生活号”，或者直接通过公交车内上下客门处张贴的二维码“扫一扫”，即可直接进入咨询对话框，帮助乘客第一时间获悉所要了解的资讯，也便于嘉兴公交实时解决和收集用户公交出行中关注的问题。

该负责人表示，目前，智能云客服系统还在试运行阶段，乘客可通过在线文字输入或智能语音识别输入等方式对常见问题进行在线咨询，下一步嘉兴公交还将利用智能客服系统推出“到站提醒”、“失物招领”动态通知等功能，同时将现有公交服务热线升级为“智能热线服务”，推动出行服务信息化、智能化、精准化，为乘客提供更优质、绿色、高效的公交服务。